Offerte opvolgen: wanneer en hoe vaak

Een offerte opvolgen doe je het best twee werkdagen na het versturen met een kort belletje of appje, een week voor de vervaldatum met een herinnering per mail, en op de vervaldatum zelf met een laatste bericht waarin je de deur netjes dichtdoet. Drie contactmomenten zijn genoeg voor vrijwel elke klus, en na de derde houd je op, omdat je daarna geen klant meer overtuigt maar alleen nog zijn geduld op de proef stelt.

Tips als "wees persoonlijk" en "bel liever dan dat je mailt" helpen je pas als je weet op welke dag je wat stuurt, en daarom draait dit stuk om een schema met echte datums en drie berichten die je zo kunt overnemen, aangevuld met wat de wet over de geldigheid van je offerte zegt. Het is geschreven voor de aannemer, installateur of schilder die 's avonds op de bank nog even door zijn openstaande offertes scrolt, en niet voor een verkoopafdeling met een eigen systeem.

Wanneer volg je een offerte op?

Volg een offerte voor het eerst op twee werkdagen nadat je hem hebt verstuurd, en wacht dus niet eerst een volle week af. Na twee dagen heeft de klant hem gelezen of juist nog niet geopend, en in beide gevallen is dat het moment waarop een kort contact het meeste doet.

Die eerste keer is namelijk geen duwtje richting een handtekening, maar een controle of je offerte goed is aangekomen en begrepen wordt. Een offerte voor een badkamer bevat al snel een stelpost voor het tegelwerk, een regel voor het afvoeren van puin en een btw-bedrag waar een particulier van schrikt. Staat er iets in wat de klant niet snapt, dan legt hij hem weg en belt hij de concurrent die het wel even uitlegde. Na een week is dat gesprek al gevoerd, en na twee dagen meestal nog niet.

Er zit ook een praktische reden achter. Een klant die drie offertes heeft aangevraagd, krijgt die zelden allemaal op dezelfde dag binnen, en de eerste bouwer die echt contact maakt heeft een voorsprong die niets met zijn prijs te maken heeft. Dat is ook terecht, want het zegt de klant iets over hoe je later op de bouw communiceert als er iets tegenzit.

Zet het opvolgmoment daarom in je agenda op het moment dat je op verzenden drukt. Wie dat uitstelt tot hij er later aan denkt, vergeet het in een drukke week gewoon, en een vergeten offerte is een offerte die je voor niets hebt gemaakt.

Hoe vaak volg je een offerte op voordat je stopt?

Volg een offerte drie keer op, verspreid over de looptijd die je zelf in de offerte hebt gezet, en stop daarna. Het anker voor dat schema is de vervaldatum, omdat die de klant een echte reden geeft om te beslissen en jou een echte reden geeft om contact op te nemen.

Met echte datums ziet dat er zo uit. Verstuur je de offerte op maandag 5 oktober en zet je erop dat hij geldig is tot vrijdag 30 oktober, dan bel of app je op woensdag 7 oktober, stuur je de herinneringsmail op vrijdag 23 oktober en sluit je hem af op vrijdag 30 oktober. Die drie datums zet je in je agenda op het moment dat je de offerte verstuurt, zodat je er daarna niet meer over hoeft na te denken.

Het eerste moment is persoonlijk omdat je dan het meeste leert, bijvoorbeeld dat de klant twijfelt over de planning of dat zijn partner nog een andere kleur tegel wil zien. Het tweede moment gaat per mail omdat de klant dan iets op papier wil hebben om te laten zien aan wie er mee beslist. Het derde moment is het afsluitbericht, en dat is het bericht dat het makkelijkst wordt overgeslagen omdat het voelt alsof je een klant opgeeft.

Toch is dat laatste bericht in onze ogen het nuttigste van de drie. Een klant die niet reageert, vindt "nee" zeggen vaak gewoon lastig, of hij is nog niet klaar om te beslissen. Een bericht waarin jij zegt dat je de offerte afsluit en dat hij altijd terug mag komen, geeft hem een uitweg zonder dat hij iets hoeft toe te geven. Daarmee maak je antwoorden zo makkelijk mogelijk, en al is het een nee, dan weet je tenminste waar je staat en kun je die avond aan een andere offerte werken.

Een vierde of vijfde bericht verandert de toon van dienstverlening naar aandringen, en dat merkt een klant direct. Heb je na drie keer nog niets gehoord, dan weegt de kleine kans dat een vierde bericht de klus alsnog binnenhaalt voor ons niet op tegen de indruk die je achterlaat bij iemand die je later misschien had aanbevolen. Stop dus, en gebruik de tijd voor de aanvragen die wel reageren.

Wat zet je in een opvolgmail, appje of belletje?

Zet er één concrete vraag in die de klant in één zin kan beantwoorden, en laat al het andere weg. Een bericht dat vraagt "heb je al een beslissing genomen?" legt de druk bij de klant, terwijl een bericht dat vraagt of er iets onduidelijk is hem juist uitnodigt om te antwoorden.

Voor het eerste moment, twee werkdagen na versturen, werkt een appje vaak beter dan een mail, omdat het korter en losser leest. Iets als dit kun je zo overnemen, met de gegevens tussen haken ingevuld:

Hoi [naam], ik heb je [dag] de offerte voor [de klus] gestuurd. Is hij goed aangekomen, en staat er iets in waar je een vraag over hebt? De stelpost voor [onderdeel] leg ik je graag even uit als dat helpt.

Voor het tweede moment, een week voor de vervaldatum, stuur je een mail met de vervaldatum in de onderwerpregel, bijvoorbeeld "Je offerte voor [de klus] loopt op [datum] af". In de mail zelf schrijf je:

Hoi [naam], de offerte die ik je op [datum] stuurde, is nog geldig tot [datum]. Daarna moet ik de materiaalprijzen opnieuw nakijken. Wil je nog iets anders zien, bijvoorbeeld een andere uitvoering of het werk in twee delen, laat het me dan deze week weten. Qua planning kan ik in [maand] beginnen.

Voor het derde moment, op de vervaldatum, sluit je vriendelijk af:

Hoi [naam], ik heb nog niets van je gehoord over [de klus] en ik ga ervan uit dat het er nu niet van komt, wat helemaal prima is. Ik zet de offerte vandaag op afgesloten. Wil je later alsnog verder, stuur me dan gerust een berichtje, dan kijk ik of de prijs nog klopt.

Kies je bij het eerste moment voor nabellen in plaats van een appje, houd het gesprek dan net zo kort. Begin met de vraag of de offerte is aangekomen, vraag daarna wat de klant nog nodig heeft om een besluit te nemen, en luister vervolgens vooral. Wie in dat gesprek zijn eigen offerte gaat verdedigen, hoort precies het bezwaar niet waar de klant mee zit, en dat bezwaar is de enige informatie die je in dit gesprek echt nodig hebt.

Voor het appen maakt het uit hoe het bericht verstuurd wordt. Stuur je het zelf vanuit de WhatsApp Business app op je telefoon, dan werkt het net als je gewone WhatsApp, maar zodra je via een zakelijke koppeling berichten laat versturen, rekent Meta volgens de eigen prijsdocumentatie voor het WhatsApp Business Platform per afgeleverd sjabloonbericht. Gewone berichten binnen een open klantservicevenster van 24 uur zijn daar gratis, maar een herinnering die jij als eerste stuurt nadat dat venster is gesloten wordt afgerekend. Hoe je de automatische berichten in de gratis app instelt, staat in het stuk over een automatisch antwoord in WhatsApp Business.

Wat betekent de geldigheid van je offerte eigenlijk?

Een schriftelijke offerte is juridisch een aanbod, en het Burgerlijk Wetboek bepaalt in artikel 6:221 dat een schriftelijk aanbod vervalt "wanneer het niet binnen een redelijke tijd wordt aanvaard". Zet je er geen datum in, dan weet dus niemand precies wanneer die redelijke tijd voorbij is, en dan heb je ook geen natuurlijk moment om de klant nog eens te benaderen.

Met een datum erin ligt het een stuk scherper. Volgens artikel 6:219 kan een aanbod worden herroepen, "tenzij het een termijn voor de aanvaarding inhoudt". Een offerte met een vervaldatum houdt je dus tot die datum aan je prijs, en daarna ben je vrij om opnieuw te rekenen. Daarom werkt de vervaldatum ook zo goed als anker van je opvolgschema, omdat hij bepaalt tot wanneer de klant op jouw prijs kan rekenen en vanaf wanneer niet meer.

Zet je "vrijblijvend" op je offerte, zoals veel vakmensen gewend zijn, dan verandert dat beeld. Het tweede lid van hetzelfde artikel zegt dat je een aanbod met de mededeling dat het vrijblijvend wordt gedaan "nog onverwijld na de aanvaarding" kunt herroepen. Dat geeft jou ruimte, maar het maakt je vervaldatum voor de klant ook minder waard, dus kies bewust of je dat woord erop wilt hebben.

Artikel 6:221 zegt in het tweede lid ook dat een aanbod vervalt "doordat het wordt verworpen". Zegt een klant nee en komt hij drie weken later alsnog terug, dan ligt je oude offerte er juridisch niet meer en mag je hem opnieuw bekijken. In de praktijk houd je vaak gewoon dezelfde prijs aan, maar het is goed om te weten dat het jouw keuze is en geen verplichting.

Schrijf de vervaldatum daarom als echte datum op je offerte en niet als een termijn in dagen, want "geldig tot 31 oktober" leest voor een klant een stuk duidelijker dan een termijn waar hij zelf voor moet gaan tellen. Houd die looptijd ook realistisch voor je vak: een schilder met vaste materiaalprijzen kan een ruimere termijn geven dan een installateur wiens inkoopprijzen sneller kunnen schuiven. Gaat het om een grote klus met veel geld, dan is het verstandig om je voorwaarden een keer door een jurist te laten nakijken, want dit stuk vervangt geen juridisch advies.

Hoe volg je leads op voordat er een offerte ligt?

Een lead volg je dezelfde dag op, en liefst binnen een paar uur, omdat iemand die net een formulier heeft ingevuld op dat moment nog met zijn klus bezig is. Een dag later heeft hij misschien al andere bedrijven benaderd, en is jouw reactie er een van meerdere in plaats van de eerste.

Het verschil met een offerte opvolgen is dat je bij een lead nog niets hebt aangeboden, en dat je dus vooral informatie ophaalt. Welke maten gaat het om, is er een foto van de huidige situatie, wat is het adres, en wanneer wil de klant dat het klaar is. Hoe sneller je die gegevens compleet hebt, hoe sneller er een offerte ligt en hoe kleiner de kans dat een ander je voor is. Hoe je die gegevens in één keer binnenkrijgt zonder eindeloos heen en weer appen, staat uitgewerkt in het stuk over offerte-aanvragen sneller compleet krijgen.

Het probleem bij leads zit in de praktijk zelden in de wil, maar in de timing. Een aanvraag komt binnen terwijl je op een dak staat of onder een aanrecht ligt, en tegen de tijd dat je 's avonds je mail opent, is de klant alweer verder. Twee dingen helpen daar zonder dat het je iets kost: een automatische bevestiging die de klant meteen vertelt wanneer hij van je hoort, en een formulier dat de vragen stelt die jij anders zelf moet nabellen. Merk je dat je vooral telefoontjes mist, dan loont het om te lezen wat een AI-telefoonassistent kost voordat je iemand in dienst neemt om de telefoon op te nemen.

Krijg je wel bezoekers op je site maar nauwelijks aanvragen, dan zit het lek nog een stap eerder, en dan helpt beter opvolgen je weinig. Daarover gaat het stuk over waarom je website weinig aanvragen oplevert, en dat is dan de plek om te beginnen.

Kun je offertes automatisch laten opvolgen, en wat kost dat?

Ja, en de eenvoudigste vorm kost niets, omdat je mailprogramma je er zelf aan kan herinneren. Voor de stap daarna, waarbij het bericht ook echt vanzelf de deur uitgaat, betaal je een maandbedrag aan offertesoftware of een digitale collega.

In Gmail heet die functie porren. Volgens de helppagina van Google kunnen er bovenaan je inbox suggesties staan voor e-mails die je moet beantwoorden of opvolgen, en zet je die in de app op Android aan via Instellingen, je account, Porren en dan Beantwoorden en opvolgen. In Outlook geef je een bericht al tijdens het schrijven een eigen herinnering mee: volgens de uitleg van Microsoft kies je op het tabblad Bericht in de groep Tags de optie Opvolgen en daarna Herinnering toevoegen, waarna je zelf de datum kiest. Die herinnering gaat op de gekozen datum af, ook als de klant inmiddels heeft geantwoord, dus kijk even in je inbox voordat je belt. Stel de datum in op twee werkdagen na versturen, en je hebt het eerste moment van je schema al geregeld zonder dat het iets kost.

Wat een mailprogramma niet doet, is het bericht zelf schrijven en versturen, en ook niet bijhouden welke offertes er nog openstaan. Daarvoor bestaat offertesoftware met ingebouwde herinneringen, of een digitale collega die het hele traject overneemt. Bij EvanExpert heet die collega Quinn, en volgens onze eigen tarieven kost hij € 159 per maand. Quinn stelt offertes op, verstuurt ze, stuurt een vriendelijke herinnering als er nog geen antwoord is en houdt bij wat er openstaat. Het belletje op dag twee blijft bij jou het beste werken, want dat is het gesprek waarin je hoort waar de klant echt over twijfelt.

Of dat bedrag uit kan, reken je uit met je eigen getallen. Een jaar lang kost het € 1.908, en wat je daartegenover zet is niet de prijs van een klus maar wat je er zelf aan overhoudt. Levert het opvolgen je in dat jaar een of twee klussen op die anders waren blijven liggen, en komt de winst op die klussen samen boven dat bedrag uit, dan heb je het terugverdiend. Stuur je maar een handvol offertes per maand en vergeet je er nooit een, dan is een herinnering in je mailprogramma genoeg en hoef je nergens voor te betalen. Welk proces je daarnaast het eerst automatiseert, staat in het stuk over bedrijfsprocessen automatiseren.

Laat je een AI zelfstandig met klanten communiceren, lees dan eerst wat de Europese AI-verordening daarover van je vraagt en hoe je dat met één openingszin regelt, in het stuk over AI-klantenservice voor het MKB.

Wanneer kun je een offerte beter niet opvolgen?

Volg een offerte niet meer op wanneer de klant duidelijk nee heeft gezegd, wanneer de aanvraag overduidelijk een prijscheck was, of wanneer je agenda zo vol zit dat je de klus eigenlijk niet eens kunt aannemen. In al die gevallen kost opvolgen je tijd en levert het je hooguit een klant op die je daarna moet teleurstellen.

Na een nee stuur je nog één bericht, en dat is een bedankje met één vraag: waar lag het aan? Het antwoord op die vraag is meer waard dan welke opvolging ook, omdat je er je volgende offerte beter mee maakt. Hoor je drie keer achter elkaar dat een concurrent eerder kon beginnen, dan zit je probleem in je planning en niet in je prijs, en dat los je niet op met een scherpere offerte.

Een prijscheck herken je aan de manier waarop de aanvraag binnenkwam. Iemand die zegt dat hij "even wil weten wat het ongeveer kost" of die meteen vertelt dat hij bij vijf bedrijven offertes opvraagt, is nog aan het oriënteren. Zo iemand volg je één keer op, met de vraag of hij verder wil, en daarna laat je het los. Het voelt zonde van je tijd, maar het is minder zonde dan de avonden die je verliest aan iemand die al had besloten voordat jij je eerste bericht stuurde.

En zit je agenda voor de komende maanden vol, wees daar dan eerlijk over in je opvolging in plaats van de klant te blijven najagen. Een bericht dat zegt dat je pas in het voorjaar kunt beginnen en vraagt of dat past, is voor een klant veel prettiger dan een ja waar je later niet aan kunt voldoen. Zo houd je een goede naam bij mensen die je nu niet kunt helpen, en die sturen je later misschien juist een klant door.

Wat regel je deze week al?

Loop vanavond je verzonden offertes van de afgelopen maand door en zet bij elke offerte zonder antwoord een datum in je agenda, volgens het schema van twee werkdagen, een week voor de vervaldatum en de vervaldatum zelf. Neem de drie voorbeeldberichten over in je eigen woorden en bewaar ze als concept, zodat je ze niet elke keer opnieuw hoeft te bedenken. Zet daarna op elke nieuwe offerte een echte vervaldatum, en zet het eerste opvolgmoment in je agenda op het moment dat je hem verstuurt.

Merk je na een maand dat het schema wel werkt maar dat je er in drukke weken simpelweg niet aan toekomt, dan is dat het moment om het uit handen te geven. Probeer een AI-collega op je eigen bedrijf en kijk met je eigen openstaande offertes of het bij jouw manier van werken past, voordat je ergens een handtekening onder zet.