AI Act en je chatbot: wat je moet melden

Heb je een chatbot op je website, een WhatsApp-assistent of een AI die je telefoon opneemt, dan moet die volgens de AI Act aan het begin van elk gesprek duidelijk maken dat de klant met een AI praat. Die regel staat in artikel 50 van de Europese AI-verordening en geldt sinds 2 augustus 2026. Voor de meeste kleine bedrijven is het met één goed gekozen openingszin per kanaal geregeld, maar je moet wel weten wie die zin moet regelen, wat er verder van je gevraagd wordt en wat niet.

Over deze regel circuleert veel half werk. Aanbieders van chatbots schrijven er stukken over die eindigen bij hun eigen product, noemen logboeken en een doorschakeling naar een mens als verplichting terwijl die in deze regel niet staan, en rekenen met een boete die voor een klein bedrijf anders uitpakt dan ze suggereren. Hieronder staat wat de wettekst zelf zegt, wie er verantwoordelijk is als je een kant-en-klare chatbot huurt, welke zin je per kanaal kunt gebruiken, wat er met de Europese vereenvoudiging van dit jaar is veranderd en wat je riskeert. Dit is praktische uitleg van iemand die deze systemen bouwt en geen juridisch advies, dus twijfel je over jouw situatie, leg hem dan voor aan een jurist.

Wat vraagt de AI Act van een chatbot op je website?

De AI Act vraagt dat iemand die met je chatbot praat, uiterlijk bij het eerste contact weet dat hij met een AI-systeem te maken heeft, tenzij dat voor een oplettende bezoeker al overduidelijk is. Dat is de kern van artikel 50, eerste lid, en verder vraagt die bepaling voor een gewone klantenchat niets.

De letterlijke tekst legt de plicht bij de aanbieder van het systeem, die ervoor moet zorgen dat systemen die rechtstreeks met mensen communiceren zo zijn ontworpen dat de betrokkenen weten dat ze met AI te maken hebben. Het vijfde lid van hetzelfde artikel 50 voegt daar de vorm aan toe: de informatie moet duidelijk en herkenbaar zijn, uiterlijk op het moment van de eerste interactie, en moet voldoen aan de toegankelijkheidseisen. Een zinnetje onderaan in de privacyverklaring is dus niet genoeg, en een melding die pas na vijf berichten verschijnt ook niet.

De Nederlandse overheid vat het korter samen. Op het Ondernemersplein van de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland staat bij de transparantieverplichting voor AI dat een systeem dat met mensen communiceert actief moet melden dat de chatbot een AI-systeem gebruikt, en dezelfde pagina noemt een chatbot en een telefoonassistent als voorbeelden. Een chatvenster op je website, een assistent in WhatsApp en een stem die je telefoon opneemt vallen er dus alle drie onder.

Wat er niet in artikel 50 staat, is minstens zo nuttig om te weten. Er staat geen verplichting in om gesprekken te bewaren, geen verplichting tot een knop naar een mens en geen verplichting om je chatbot ergens aan te melden. Die eisen kom je wel tegen bij AI-systemen met een hoog risico, zoals een systeem dat sollicitanten beoordeelt, maar een chatbot die vragen over openingstijden en offertes beantwoordt, valt daar niet onder. Een doorschakeling naar een mens is wel gewoon verstandig, omdat klanten afhaken als ze vastlopen, maar dat is een keuze voor je klantcontact en geen wettelijke plicht uit deze bepaling.

Ben jij of je leverancier verantwoordelijk voor de melding?

Op papier ligt de meldplicht bij de aanbieder van de chatbot, maar in de praktijk ben jij degene die de klant aanspreekt als het misgaat, en in sommige gevallen ben je zelf de aanbieder. Welke van de twee je bent, hangt af van hoe je chatbot is gemaakt en onder wiens naam hij draait.

De AI-verordening onderscheidt twee rollen, en de definities staan in artikel 3. De aanbieder is de partij die een AI-systeem ontwikkelt, of die het laat ontwikkelen en onder eigen naam of merk in gebruik neemt. De gebruiksverantwoordelijke, in de Engelse tekst de deployer, is de partij die een AI-systeem onder eigen verantwoordelijkheid gebruikt. Huur je een chatbot van een softwarebedrijf en plak je hun venster op je site, dan is dat softwarebedrijf de aanbieder en ben jij de gebruiksverantwoordelijke. Laat je een chatbot op maat bouwen die onder jouw bedrijfsnaam draait, dan schuif je richting de rol van aanbieder, omdat de definitie ook geldt voor wie een systeem laat ontwikkelen en het onder eigen naam in gebruik neemt.

Voor een gehuurde chatbot betekent dat niet dat je achterover kunt leunen. Bijna elke chatbot laat je zelf de openingszin, de naam en het avatar instellen, en als jij er "Hoi, ik ben Lisa van de klantenservice" van maakt, heeft de leverancier een systeem gebouwd dat kon melden dat het een AI is en heb jij die melding weggehaald. Het Ondernemersplein spreekt daarom ook niet alleen over aanbieders maar ook over gebruiksverantwoordelijken die afhankelijk van het gebruik een transparantieplicht hebben. De veilige werkwijze is dus dat je de openingszin zelf controleert, ongeacht wat in het contract staat.

Leg bij je leverancier drie vragen neer en vraag de antwoorden op schrift. Vraag of de chatbot standaard meldt dat hij een AI is en of jij die melding kunt uitzetten, want als dat laatste kan, ligt de verantwoordelijkheid voor die instelling bij jou. Vraag of de melding ook verschijnt als iemand via WhatsApp, e-mail of telefoon binnenkomt, en niet alleen in het websitevenster. En vraag of de melding voor schermlezers leesbaar is, omdat het vijfde lid van artikel 50 de toegankelijkheidseisen er uitdrukkelijk bij noemt.

Wat moet je chatbot letterlijk zeggen, per kanaal?

Je chatbot moet in de eerste zin zeggen dat hij een AI is, namens welk bedrijf hij praat en hoe de klant een mens kan bereiken. Die laatste toevoeging is geen eis uit de wet, maar ze haalt de angel uit het gesprek, omdat mensen een AI accepteren zodra ze weten dat er een uitweg is.

Per kanaal kan dat er zo uitzien, met formuleringen die je naar je eigen toon kunt aanpassen:

Een paar dingen maken het verschil tussen een melding die werkt en een melding die alleen op papier bestaat. Zet het woord AI in de eerste zin en niet in een klein grijs regeltje onder het invoerveld, want het vijfde lid vraagt om een duidelijke en herkenbare melding. Geef je assistent gerust een naam, maar maak er geen gewone voornaam van zonder toevoeging, omdat "Lisa" voor een klant precies klinkt als een medewerker. En zorg dat de telefoonversie de melding uitspreekt voordat de klant iets vertelt, want bij een stem kan niemand een label lezen.

Bij WhatsApp komt er nog iets bij, omdat je daar met een zakelijk account en een koppeling werkt die we in het stuk over WhatsApp Business automatisch antwoord uitleggen. Stuurt een klant na een week opnieuw een bericht, dan is het verstandig om de melding te herhalen, omdat hij het eerste gesprek allang vergeten is. Bij de telefoon geldt hetzelfde voor elk nieuw gesprek, en wat zo'n telefoonassistent kost en hoe je hem aankondigt, staat in ons overzicht van wat een AI-telefoonassistent kost.

Wanneer is het duidelijk genoeg dat je met een AI praat?

Het is duidelijk genoeg als een oplettende bezoeker het uit de omstandigheden zelf al begrijpt, bijvoorbeeld omdat hij net op een knop "probeer onze AI-assistent" heeft gedrukt. In elk ander geval, en zeker op een gewone bedrijfswebsite waar een venster vanzelf opent, moet je het gewoon zeggen.

We liepen hier zelf tegenaan bij onze eigen demo-omgeving, het Lab waar ondernemers een AI-collega op hun eigen bedrijf uitproberen. Als iemand daar alleen "hoi" typt, antwoordt de AI-collega zonder het taalmodel aan te roepen met een vaste zin in de vorm van "Ik ben Klantvragen Collega voor" en dan de naam van het bedrijf. In die zin staat het woord AI niet. In het Lab is dat te verdedigen, omdat de bezoeker er bewust naartoe gaat om een AI-collega te testen en het hele scherm daarover gaat, en dat is precies de situatie waarin de uitzondering uit het eerste lid is bedoeld. Zou je dezelfde zin letterlijk op de website van een klant zetten, dan voldoet hij niet, omdat een bezoeker daar komt voor een offerte en niet om een AI uit te proberen.

Die vergelijking is de bruikbaarste toets die we kennen. Vraag jezelf af waarvoor de bezoeker op dat moment op je pagina is. Komt hij om een AI te testen, dan weet hij het al, en komt hij voor een afspraak, een prijs of een klacht, dan weet hij het niet en moet je het vertellen. Een robotje als avatar helpt een beetje, maar een avatar is geen tekst die een schermlezer voorleest, dus vertrouw er niet op als enige melding.

Twijfel je, zeg het dan gewoon, want een extra zin kost je niets en een gemiste melding kan je wel iets kosten. Denk ook aan hoe het voor een klant voelt als hij er halverwege achter komt dat de vriendelijke medewerker met wie hij tien minuten over zijn lekkende dakgoot praatte geen mens was, want dat soort ergernis kom je later tegen in een review.

Moet je AI-teksten en AI-beelden op je site labelen?

Teksten en beelden die je met AI maakt en op je eigen site zet, hoef je in de meeste gevallen niet zelf te labelen, maar er zijn twee uitzonderingen die je moet kennen. De eerste gaat over beelden die voor echt kunnen doorgaan, de tweede over teksten waarmee je het publiek informeert over zaken van algemeen belang.

Het machineleesbaar markeren van AI-beelden en AI-teksten is in de eerste plaats een plicht van de makers van de AI-tools, niet van jou als gebruiker. Dat staat in het tweede lid van artikel 50, dat zich richt tot aanbieders van systemen die synthetische beelden, geluid, video of tekst maken. Volgens de tijdlijn van de AI Act moeten aanbieders van zulke systemen die al vóór 2 augustus 2026 op de markt waren uiterlijk 2 december 2026 aan dat lid voldoen, en het Ondernemersplein noemt voor bestaande systemen dezelfde datum. Gebruik je een beeldgenerator om een sfeerfoto te maken, dan regelt de maker van die tool het onzichtbare watermerk en hoef jij daar niets voor te doen.

De eerste uitzondering is de deepfake. Artikel 3 omschrijft die als door AI gemaakte of bewerkte beelden, geluid of video die lijken op bestaande personen, voorwerpen, plaatsen of gebeurtenissen en ten onrechte echt lijken, en het vierde lid van artikel 50 verplicht de gebruiker om bij zulke inhoud te melden dat hij kunstmatig is gemaakt. Zet je een realistisch AI-beeld van "jouw" werkplaats of "jouw" opgeleverde badkamer op je site terwijl het nooit zo is geweest, dan zit je in dat gebied, en eerlijk gezegd is dat ook zonder wet een slecht idee, omdat een klant die later langskomt het verschil ziet.

De tweede uitzondering gaat over tekst. Het vierde lid vraagt een melding bij AI-tekst die wordt gepubliceerd om het publiek te informeren over zaken van algemeen belang, behalve als er een mens heeft meegelezen en iemand de redactionele verantwoordelijkheid draagt. Een blog over het onderhoud van je cv-ketel valt daar nauwelijks onder, en als je de tekst zelf naleest en onder je eigen naam publiceert, ben je met die menselijke controle sowieso gedekt. Voor de meeste ondernemers is de praktische regel dus eenvoudig: lees na wat de AI schrijft, gebruik geen nepfoto's van echt werk en laat het watermerken aan de tool over.

Wat is er veranderd met de AI-omnibus, en wat niet?

Voor je chatbot is er met de Europese vereenvoudiging van dit jaar niets veranderd: de transparantieregels gelden sinds augustus 2026, zoals oorspronkelijk gepland. Wat wel is opgeschoven, zijn de regels voor AI-systemen met een hoog risico, en die raken een klantenchat niet.

De Europese Commissie meldde in haar bericht dat de AI-omnibus in werking is getreden dat de wijziging op 27 juli 2026 in de hele EU van kracht werd. Volgens datzelfde bericht gelden de regels voor de hoog-risicotoepassingen uit bijlage III, zoals werving, onderwijs en biometrie, nu vanaf 2 december 2027, en de regels voor AI die in fysieke producten is ingebouwd vanaf 2 augustus 2028. De transparantieregel voor chatbots staat in die opsomming niet, en de tijdlijn van de AI Act noemt voor artikel 50 alleen de overgangsdatum van 2 december 2026 voor het markeren van AI-inhoud door bestaande tools, dus de melding in je chatgesprek geldt gewoon sinds 2 augustus 2026.

Dat is relevant, omdat er in de zomer veel berichten rondgingen dat "de AI Act is uitgesteld". Dat klopt voor een deel van de verordening, maar juist niet voor het deel dat over je chatbot gaat. De omnibus bracht volgens hetzelfde bericht van de Commissie verder een verbod op AI-systemen die zonder toestemming seksueel beeldmateriaal maken, en hij breidt de lichtere regels die voor het MKB golden uit naar iets grotere middelgrote bedrijven.

Gebruik je AI voor iets anders dan klantcontact, zoals het voorselecteren van sollicitanten of het beoordelen van kredietwaardigheid, dan kom je wel in het hoog-risicogebied, en dan is uitstel tot december 2027 geen reden om te wachten. Voor de AI-collega's die we bouwen, die offertes voorbereiden, afspraken plannen en vragen beantwoorden, speelt dat niet, en daar blijft het bij de melding uit artikel 50.

Wat riskeer je als je chatbot niet meldt dat hij een AI is?

Op papier kan een overtreding van artikel 50 een boete opleveren van maximaal € 15 miljoen of 3 procent van de wereldwijde jaaromzet, maar voor een MKB-bedrijf geldt het laagste van die twee bedragen. Voor een klein bedrijf is het werkelijke risico daarmee een stuk overzichtelijker dan sommige aanbieders doen voorkomen.

De bedragen staan in artikel 99, waar het vierde lid voor overtredingen van de transparantieplichten uit artikel 50 een maximum noemt van € 15 miljoen of 3 procent van de wereldwijde jaaromzet, waarbij voor gewone ondernemingen het hoogste bedrag geldt. Het zesde lid van datzelfde artikel draait dat voor het MKB en start-ups om: voor hen geldt het laagste van de twee. Neem als rekenvoorbeeld een installatiebedrijf met € 800.000 omzet: dat zit volgens die regel op een maximum van 3 procent van die omzet, en dat is € 24.000 in plaats van vijftien miljoen.

Dat is een maximum en geen vast tarief. Het zevende lid van artikel 99 somt op wat een toezichthouder bij het bepalen van een boete meeweegt, waaronder de aard, de ernst en de duur van de overtreding, de omvang van het bedrijf, of het opzet of nalatigheid was en wat er is gedaan om de schade voor betrokkenen te beperken, en een bedrijf dat na een eerste signaal binnen een dag een openingszin aanpast, staat er heel anders voor dan een bedrijf dat bewust mensen laat denken dat ze met een medewerker praten. Er is ook geen reden om dit risico te laten bestaan, omdat de oplossing een zin tekst is.

Voor de meeste kleine bedrijven zit het grotere risico in je klanten en niet in een boete. Een klant die ontdekt dat hij tien minuten met een AI heeft gepraat terwijl hij dacht met een mens te praten, voelt zich voor de gek gehouden, en dat gevoel zet hij in een review. Wil je weten hoe een AI-klantenservice er verder uitziet en wat die kost, dan lees je dat in het stuk over AI-klantenservice voor het MKB.

Hoe regel je het deze week?

Open je eigen website op je telefoon, start een gesprek met je chatbot zoals een klant dat doet en lees de eerste zin hardop voor. Staat het woord AI er niet in, of staat het in een klein regeltje dat je over het hoofd ziet, pas dan de openingszin aan met een van de voorbeelden hierboven en controleer het daarna nog een keer met de schermlezer van je telefoon aan.

Doe daarna hetzelfde voor elk ander kanaal waar een AI namens jou praat. Stuur een WhatsApp-bericht naar je eigen zakelijke nummer, bel je eigen nummer buiten kantoortijd als je een telefoonassistent hebt, en vraag je leverancier schriftelijk of jij de melding kunt uitzetten en of hij ook in de andere kanalen verschijnt. Bewaar dat antwoord bij je administratie, zodat je later kunt laten zien wat je hebt geregeld en wanneer.

Wil je zien hoe een AI-collega zich bij jouw bedrijf voorstelt en wat hij daarna voor je oppakt, probeer een AI-collega op je eigen bedrijf en lees mee wat hij je klanten in de eerste zin vertelt.